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哈佛》玩出領導力－虛擬遊戲拉抬實戰經營
文／白倫．李夫茲（Byron Reeves）、湯瑪斯．馬隆（Thomas W. Malone）、東尼．歐德里斯科爾（Tony O'Driscoll）
今日的商界領導人，也許對明日的商場風貌感到非常陌生。未來許多公司的重要決策，將分由組織的各個部門共同決定，好讓員工迅速因應變局。不少工作會交由全球性的團隊執行，部分成員來自機構外，領導人對成員沒有正式管轄權，大家為了某一個專案而聚在一起，任務完成之後就解散。這些團隊成員散布各地，主要是透過數位媒體來溝通，而不是面對面地互動、合作。
像這樣的世界裡，領導會是什麼樣子？
如果我們說，答案也許能在下面這些電玩遊戲的場景中找到，你先別一臉懷疑。儘管場景稀奇古怪，名稱有時也不很恰當，例如MMORPG（massively multiplayer online role-playing games，指的是「多人線上角色扮演遊戲」），但這類遊戲在很多方面都很像是前面提到的明日商場，向我們展示未來的商業領導會是什麼樣貌。
企業若能借用遊戲環境中的一些特殊做法，或許真的更能夠好好領導員工。這背後的意涵，會讓人大吃一驚：對組織來說，營造正確的領導環境，重要性可能不亞於選對領導人。
多人線上遊戲愈來愈風行，是一種非常吸引人的娛樂形式。雖然各個遊戲的主題和場景各異，許多遊戲的結構卻很相近：約四十到兩百名玩家組成團隊或公會，共同執行任務，而任務的內容會愈來愈困難；他們不斷學會各種技巧，取得各種工具，藉此升級進入下一關遊戲。有時團隊成員在現實世界彼此認識，但一般來說，他們的關係是在遊戲世界中建立的。成員在團隊中扮演不同的角色，肩負不同的責任，為團體把事情做好。公會通常人來人去，因為有些會員可能對其他人生厭，或想到別的地方尋找更吸引人的機會。
總有一些人挺身而出，為團隊訂定方向、領導各種活動，但領導人經常更換。公會會長或領導班底的專長，是持續不斷地招募會員、建立獎勵制度、考評會員，但他們不見得是特定任務或攻擊行動的領導人。攻擊行動往往只有公會的一部分會員參與，而且行動結束之後就解散。
當然，線上遊戲並不完全等同於真實企業的情況。線上遊戲的利害得失比真實企業還低，而且團隊面對的問題雖然可能相當棘手，但是在定義和架構上卻十分明確。現實中，企業領導人的核心工作之一，就是確認、界定團隊面臨的是什麼挑戰，遊戲領導人卻不必這麼做，他們的主要任務是計畫和執行各種戰術，完成遊戲明定的目標。
遊戲和現實另一個不同點，在於遊戲玩家是透過為遊戲而設計的擬人化角色（也就是「化身」）來參與遊戲，很容易掩飾真實世界的身分。這種代理方式，使遊戲玩家之間產生一種獨特的現象。實驗室的研究結果很清楚地顯示，玩家心理上對選定的化身產生很強的聯繫。這種強烈的情感牽繫，加上玩家可藉由遊戲中的虛擬角色從事活動，因此大家對成員間激烈的爭辯早就習已為常，也都能接受這個現象。一種坦誠的氣氛油然而生，許多玩家表示，他們慢慢地不再那麼討厭團體成員發生衝突了。
明日領導人三大特質
我們預期未來企業環境的特色與線上遊戲很像：員工流動性很高；人們自動自發結合在一起，協力完成各項作業；領導採分權、不講層級的方式。說得具體一點，我們發現，從線上遊戲領導的幾項特質，可以看出明天的企業領導人需要哪些特性才能成功。
1 講求速度
玩遊戲一個小時，和你伏案工作或開會六十分鐘不一樣。現實生活中，為期好幾星期或好幾個月的行動，到了網路上，往往被壓縮成幾個小時，甚至是幾分鐘。快步調的領導，產生一些有趣的結果。講求速度可能造成的另一個現象是：領導人幾乎都是根據不完整的資訊作成決策，然後隨著更多資料出現，再逐步修改決策。
企業界短期內不可能全都變得像線上遊戲那樣瞬息萬變，除非是變化快速的金融交易等特定領域。不過，企業的決策步調的確正在加快，部分原因在於某些資料幾乎可以即時取得，即使並不一定都很完整。在現實世界裡，領導人若想趕上競爭對手，愈來愈需要根據這種不夠完整的即時資訊採取行動，不再長時間考量各種選項。他們必須很自在地不斷修正決策，好因應始料未及的變局，並隨機應變調整策略。公司的文化也應該容許他們這麼做。
2 鼓勵冒險
在完成遊戲任務的過程中，反覆地摸索試驗是很重要的。失敗不再被視為生涯殺手，而被認為是通往成功的必經之路。
我們曾記錄「無盡的任務」的一次活動，七名公會會員準備展開全新的探索，整組人馬要渡過有可怕魔獸占據的大湖。雖然他們已經根據事先蒐集的資訊訂好策略，每個人似乎都以平常心面對可能很高的失敗率，至少一開始是這樣的。第一次嘗試渡湖時，全隊幾乎溺斃，只好撤退。不過，所有成員發揮「再試一次」的玩家本色（商場上不是那麼常聽到這句話），很快又開始策畫新的策略。
經常冒險，能讓玩家練習在混沌不明的環境中，冷靜估量勝算。面對風險時，保持平常心和冷靜的頭腦，是十分重要的領導技能，因為現實世界的企業經營環境會變得更不確定，而且成功會更依賴創新，而非執行。組織如果能營造容忍失敗的文化，有助於培養未來領導人。當領導人面對風險時，企業可以模擬遊戲的結構，把巨大的挑戰拆解成較小的專案。如果是專案失敗，而不是更大規模的慘敗，個人就會比較容易接受，組織也比較能承擔得起。
3 暫時領導
線上遊戲的領導最引人注目的一點，或許在於領導人能夠很自然地調整角色：這一刻指揮別人，下一刻聽命於別人。換句話說，遊戲中的領導，是一種任務，不是身分。玩家有時負起領導的責任，有時卸下這個責任，領導並不是一種固定不變的個人特質。
領導只是暫時的，這樣的預期心理好壞參半。領導人通常是良好的追隨者，因為他們根據經驗，很能了解主其事者想要完成什麼。經常轉換不同角色，也能避免領導人心力交瘁，這在線上遊戲極其激烈的環境中，是一個非常實在的問題。一個值得注意的後續發展是，平常不會主動爭取或被選為領導人的人，最後卻負起領導之責，有時只是為了確保能完成某項任務。
領導人是暫時的，大部分企業組織對這個觀念都很陌生。通常，在員工的職業生涯之初，公司就會從當中挑出未來適合擔任領導人的人選。中選的少數人，帶著這樣的身分歷經不同的工作崗位，在企業中一步步晉升。將來這種模式可能不會再運作得那麼好。企業的經營環境日趨複雜，很難找到一位擅長每個領域的領導人。把領導視為暫時性的狀態，除了能借重個人長才解決不同的挑戰，還能激發員工自動扛起領導重擔，藉此發掘以前遭到忽視的人才。
遊戲把領導變容易
我們相信，遊戲至少有兩個特質，可以增進領導力：虛擬遊戲經濟體中的非財物獎勵，以及極為透明的各類資訊（包括個別玩家的能力和績效）。這兩個要素，加上遊戲混合運用豐富的文字、聲音和影像來溝通，使得領導人更容易發揮效能。玩家確實知道自己應該做什麼事，而且在很大的程度上，擁有管理好自己所需的工具。也就是說，組織如果將工作環境加以「遊戲化」，有助於改善領導的素質，而且現在就可以改善，不必等到將來。
遊戲化領導1非財物獎勵
遊戲領導人有一項重大挑戰，就是必須懂得激勵成員。比方說，他必須說服散居世界各地的數十位團隊成員，擱下現實生活中的種種活動，在特定時間現身於遊戲世界，準備參與長達數小時的攻擊行動。你要如何激勵這些玩家貢獻他們的時間和技巧，參與需要相互協調、對整個群體有利的活動？
遊戲領導人可以借助各種複雜的獎勵機制，獎賞玩家的個人表現，以及他們對團隊的貢獻和投入。有些獎勵機制，開發者原本就設計在遊戲裡，也有許多是由領導人自行創造和改良的。獎勵可以是短期的（有時幾乎是一有功勞就獎賞），也可以是長期的。
員工對公司跨部門團隊所做的貢獻，當然不像遊戲玩家對所屬公會所做的貢獻那麼容易精確量化、追蹤和獎勵。不過我們仍然相信，參考遊戲所用的激勵辦法，也許可以大幅改善商業組織的領導效能。企業可以設計一些方法，讓員工在交出好成績之後不久，就能獲得財物獎賞，縮短兩者之間的時間落差。比方說，原本是在年底發放獎金，若改為專案一完成就立即獎勵，很可能就會令員工士氣大振。另外，在推動團體專案前，可能要先讓成員知道，未來專案順利完成之後，要如何分配獎賞給各個成員。
遊戲獎勵給我們最強有力的一個訊息是：虛擬貨幣的價值極高。印第安納大學經濟學家愛德華．卡斯特洛諾華（Edward Castronova）曾指出，經濟本來就是一種遊戲，貨幣就是記錄成功和失敗的機制。線上遊戲再次讓我們了解，人們很在意虛擬世界的得失，即使那些貨幣只是拿來記錄得失，不能拿來交換真實的貨幣。這一點，開啟了我們在企業獎勵措施方面的全新想法。
企業組織中，推動團體協同工作時的一大障礙，就是無法確知哪個人貢獻了有用的資訊，尤其數位作品可以輕易轉寄、改編，在組織內部傳布，更不容易確認功勞是誰的。例如某個人寫的電子郵件內容，被收進內部文件並四處傳送。如採用虛擬貨幣制度來確認數位資訊的來源，並標記後續使用狀況，就能確保那些資料被轉寄、重複使用或引用時，功勞歸於原作者，無論是給予正式的認可，或是比較有形的獎勵，都可以提供很強的誘因，鼓勵大家分享。
遊戲化領導2 極透明資訊
遊戲環境產生很多資訊，都井井有條地呈現在資料十分豐富的顯示表上，不只是領導人，整個團隊都一目了然。裡面的資訊包括：個人和團隊績效的詳細統計數字、活動即時實況報告，以及玩家能力和績效紀錄等相關情形的資料。這一切都讓領導工作更容易。
遊戲能即時更新團隊的任務，幫助領導人在激戰時選定戰略。領導人根據個別玩家的資料，可以迅速找到具備攻擊所需技能和武器的公會會員，指派他們扮演合適的角色。我們在討論獎勵措施時指出，用來分配獎酬和指派任務的計分制度，重視透明化和量化，所以玩家認為這套制度相當公平，並且願意接受領導人設定的目標。其實，大部分的遊戲都強調靠實力出頭，很少會因為你是老闆的朋友，就備受禮遇。
現實世界中，大部分公司已經致力於蒐集及整合有關人員、活動和成果的即時資訊。超級顯示表能夠綜合顯示公司目前採用的所有指標，是企業執行長嚮往已久的做法，只不過把所有資訊放在一個螢幕上仍有困難。更值得注意的問題是，領導人如果放棄控制某些資訊，提供員工更好的工具，由他們自行作決定，激發群體的智慧，想出單一領導人絕不可能想到的高見，這麼做對領導人有沒有好處？
最適合企業參考採用的遊戲資訊類型，可能是玩家的詳細資料。一般企業的員工檔案相當靜態，只能大略記載員工過去的學經歷，遊戲玩家的資料卻能不斷自動更新，等於用串流視訊播放玩家的簡歷，包括最新的資訊。用這種方式呈現員工的資訊，可能改變經理人和部屬協同工作的方式。員工自願提供的各種資訊，例如非正式技能和個人喜好，都可以納入個人資料當中，把所有這些資訊都放進可供搜尋的資料庫。
但企業即使採用這種工具，也無法像遊戲玩家那像持續更新個人資料。不妨想像有一種系統，得到員工的允許，把他或她的所有活動，以及與別人的互動，都自動加註標記，送進個人的「標籤雲」（tag cloud），用圖像顯示員工和其他人的接觸往來、活動和構想。領導人在不斷變化的企業環境下組建團隊，如果能夠即時、多面向地了解員工，可能比員工提交正式的資格認證，說明自己擅長某種技能，更有幫助。這類資格認證往往只能證明擁有某種技能，而且這些能力可能都已經過時了。
許多人指出，大部分組織的文化需要改弦更張，才可能普遍採行線上遊戲使用的領導方法。一位受訪者說，多人遊戲如果在第一次行動時不能達成目標，通常大家會認為這是一種學習經驗，之後可以「用新獲得的知識再試一次」。這和企業世界形成鮮明的對比。他認為，在企業裡「很難再試一次」。
但隨著優遊於遊戲環境的世代逐漸長大，遊戲很可能會促成企業領導方式的改變。這些新一代的員工原本是追隨者，之後也會當上領導者，他們會秉持著從遊戲得來的觀念，了解什麼領導方法最好。到最後，原本嚴肅的工作會參考遊戲的介面而採用立體操作系統，整個職場可能會因此開始讓人覺得更像遊戲。如此，不只有助於領導工作，也能增進各式各樣的協同工作和創新。
（本文取材自《哈佛商業評論》全球繁體中文版2008年5月號）
白倫．李夫茲（reeves@stanford.edu）史丹福大學傳播學講座教授，同時也是位於加州帕羅奧托（Palo Alto）的希瑞歐斯帝公司（Seriosity）共同創辦人，該公司參考線上遊戲，開發企業軟體產品與服務。
湯瑪斯．馬隆（malone@mit.edu）麻省理工學院史隆管理學院（Sloan School of Management）管理學講座教授，也是希瑞歐斯帝的董事。與人合撰有〈不完美領導力〉（In Praise of the Incomplete Leader,《哈佛商業評論》全球繁體中文版，2007年3月號）。 東尼．歐德里斯科爾（tmodrisc@ncsu.edu）北卡羅萊納州立大學任金斯管理研究所（North Carolina State University's Jenkins Graduate School of Management）教授，曾是IBM「隨選學習」（On Demand Learning）領導團隊的成員。
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