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運通和微軟的合作使運通如虎添翼
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　　1995年，鑒於商業機構使用網際網路的數量增多，旅行社咨詢人員的短缺，傳統運作方式成本增加等原因，美國運通公司著手開闢網上業務，成為旅行商中使用電子商務手段的領先者。在客戶溝通方式上，它率先推出以電子郵件為基礎的支出報告系統和預訂系統，並於當年接受了第一個由代理商發出的預訂。

　　1996年7月，美國運通與微軟合作，領先開發了名為AEI Travel--美國運通互動旅行(American Express Interactive Travel) 的網上預訂系統。從此，公司致力於電子商務，開始了由傳統旅行商到E化旅行商的方向性轉變。在此期間，美國運通積極與客戶溝通，宣傳旅游電子商務理念及其便利特性，培養已有客戶使用網上預定，併在對網際網路熟悉程度較高的電子科技公司中拓展新的網上客戶群體。

　　到1999年中期，美國運通預定網已擁有240個長期合作的網上企業客戶。AEI Travel 網上預定系統之所以取得這樣的成績，是因為它致力於瞭解其不同的顧客群，設計方案迎合其期望和需求。

　　同時，AXI TRAVEL還幫助那些原來總是通過電話選擇最合適航班的商務旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目瞭然的優惠項目來調整他們的旅行時間。這能使旅行者平均節省20％的旅行費用。除此之外，由於美國國運通的代理預定費用低於電話預定，各大公司可以進一步節約資金。

　　美國國運通致力於設計AXI TRAVEL帶給旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色內容包括：座位計劃工具、旅行指南、常用旅行模板、簽證和護照計劃工具以及顧客檔案等，其中 “定製的座點陣圖這項服務”影響最大。商務旅行者第一次感到AXI TRAVEL給他們帶來好處，這點是電話預訂無法做到的。美國運通還發現，網路可以方便地記錄下每一個顧客的情況，形成顧客檔案，包括飛行常客、是否貴賓、餐飲和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不僅能給客戶提供最低價格的產品，而且還能自動根據客戶的個人偏好，建議最適宜的航班，座位，飯店等。常用旅行模板也有助於減少安排定期商務旅行所耗費的時間。顧客需要做的就是查出存好的旅行計劃，更改日期後即可預訂。這些創新為商務旅行者提供了極大的便利和附加價值，使越來越多的人開始偏愛網上預定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票務銷售量每月增長一倍。

　　運通始終保持著對新技術的敏感性。在引入語音識別、個人數字助理/行動電話方法和智能卡等方面，美國運通及時捕捉最新潮流，在行業內保持技術領先。這種領先使美國運通AXI TRAVEL網上預定系統能不斷推出新的電子購物解決方案和新功能。

　　從運通線上環境中沒有一成不變的規則這一點我們可以看出：運通在旅游運作中的持續成功源於其不斷研究市場需求，提出解決方案並融合技術創新的能力。

　　透析運通網站成功的密碼

　　運通公司網站定位在以財務服務為基礎的客戶經營管理全面解決方案上。“解決方案”又針對市場劃分出三層業務群：一是個人家政理財服務，二是小實業群（員工數100名以內）的財務與資金管理，三是企業級的投資與全面經營規劃。對三者均以“提供世界範圍的信用卡、金融、旅行服務，全面幫助個人與企業的經營活動”為宗旨。

　　運通網站的多重功能，體現了該公司以多元化服務為競爭武器的營銷策略。這主要是因為如果運通單純發行電子卡，它根本不是信用卡巨頭維薩（Visa）和萬事達的對手；如僅僅從事旅行客運業務，它又遠不具備幾大航空公司的實力；在企業經管咨詢上，它又比不上眾多知名的法律、金融、人力資源、市場策劃等專業咨詢公司。它的明顯長處，就在其常規服務的全面性上，對絕大多數中小企業來說，這些正是它們日常經營與管理所需的服務。

　　在互聯網上，運通網站的特色就是“面向絕大多數客戶、滿足絕大多數需求、提供絕大多數常規服務”。

　　運通公司的優勢體現在其“別具一格”和“降低成本”的競爭策略上。它以較低入門費上的眾多咨詢服務項目吸引大批顧客，隨著其顧客數的增加，運通又以低價位與AOL（美國線上）結盟，進一步降低其服務門檻費），並迅速增加了許多項基於網路的特色服務。這樣，不斷地以“別具一格”來促進“降低成本”，再以“降低成本”來強化其“別具一格”，兩種競爭手段交替作用，構築了運通堅實的市場地位。

　　當然，運通“全面性、綜合性、個體化”服務仍是按脈絡、有重點、分層次展開，運通公司的所有業務都是圍繞其主營方向――運通卡的發行與信貸管理展開。

　　運通網站核心業務是圍繞信用卡發行為主線的“商務解決方案”。它是藉助互聯網的各種便利條件，以其豐富而細緻的咨詢服務來爭取客戶，併為客戶提供全面增值服務。

　　運通網站的營銷策略是超越了廣告層而進入到業務作業層，再由單純的作業層進入到服務的增值層。它超越了常規信貸服務界線，已進入到為企業與個人提供“經營理財解決方案”的全面增值服務上。

　　運通針對絕大多數個人或小企業缺乏整體性、常備性和多樣性咨詢的事實，以此為網站業務切入點，建立了龐大的虛擬咨詢中心，向所有使用運通卡的顧客提供服務。如對小企業運通卡用戶，網站提供如下咨詢服務：小額購／銷業務、企業日常管理、拓展國際業務、尋找生意源、爭取更多顧客、特許經營、與政府簽訂合同、員工聘用與人力資源管理、公司常規業務、建立規章制度、法律與保險等等。這些服務項目對任何小企業都具有很強的吸引力。

　　同時，運通還推出一個名為“小企業交流區”的網上咨詢中心，對顧客與用戶管理、企業資金管理、市場開拓、常規業務、網上拓展市場、稅務、差旅和開辦家庭公司等問題提供咨詢。形式上又分為專家講座和個案解答兩種，對專家講座，運通會特請稅務專家主談稅務話題；對個案咨詢，運通的承諾是“顧客的所有問題將在5 個工作日中給予答覆”。

　　實際上，運通向社會提供的各類服務早已遠遠超出了一家信用卡和旅行服務公司的基本範圍。運通作為一家傳統的服務公司，藉助信息技術和Internet推出了全面服務解決方案，將競爭優勢建立在企業智力資源的外延上。隨著運通網站的服務在品種和深度上的不斷拓展，用戶獲得的是一個世界級大企業的智力援助、流程化管理和先進的作業指導，運通也深層次、全方位地介入客戶企業的管理層。從邏輯上看，運通網站已成為無數中小公司的管理咨詢中心，成為這些企業和個人不可脫離的一部分；而這些中小企業實際就成為在信貸上、管理上、運作模式乃至日常決策上都通過Internet寄生於其上的社會作業體，成為以運通為智力核心的“星雲體”模型。